Регламент работы

Служба технической поддержки компании «IBResource» оказывает поддержку владельцам российских лицензий на программный продукт для создания форумов «Invision Power Board». Данный регламент представляет собой правила, по которым решаются вопросы клиентов в рамках технической поддержки.

Решение вопроса самому?

Перед тем, как обратиться в службу технической поддержки, изучите информацию, которая имеется в документации. Если проблема уже была, или есть подробности, указанные в другом вопросе, или на форумах IBResource, то при обращении всегда давайте ссылки на это.

Режим работы

Понедельник—пятница, 10:00—18:00 (московское время).

Решаемые вопросы по Invision Power Board по категориям

Установка / Настройка Возможности

• консультации по наличию и особенностям тех или иных возможностей форума;
• консультации по правильному использованию и настройке возможностей форума (в рамках документации).

Исправление ошибок

• помощь в исправлении ошибок, возникающих при работе форума, если установлено, что ошибка не связана с модифицированием форума клиентом;
• исправление ошибок перевода локализованного форума;
• консультации по составлению сообщения об ошибке для разработчиков (компании Invision Power Services, Inc) , если ошибка присутствует во всех форумах Invision Power Board, а не только на форуме клиента.

Конвертирование

• консультации по подбору бесплатного конвертера с форумной системы в Invision Power Board;
• консультации по процессу конвертирования форума (в данной категории не решаются вопросы, связанные с проблемами во время или после конвертирования);
• возможен вариант платного конвертирования форума силами специалистов компании, с возможностью создания конвертера, удовлетворяющего всем потребностям клиента.

Обновление / Перенос

Какие вопросы не решаются в рамках технической поддержки?

• Вопросы работоспособности и настройки сервера, на котором размещен форум;
• Сопровождение конкретных форумов, не имеющих отношения к учетной записи, с которой подана заявка;
• Вопросы, связанные с необходимостью разъяснять исходный код форума;
• Вопросы работоспособности форума, причиной которых является его модифицирование своими или сторонними силами;
• Вопросы, связанные с проблемами, возникшими после самостоятельного обновления форума клиентом;
• Вопросы, связанные с изменением элементов оформления/интерфейса форума;
• Вопросы, связанные с объединением нескольких форумов;
• Вопросы интеграции с другими продуктами.

Какие вопросы решаются специалистами компании на платной основе?

• Обновление вашего форума до новой версии;
• Физический перенос данных вашего форума с одного сервера на другой;
• Конвертирование форума из другой аналогичной или иной системы;
• Установка, разработка, сопровождение сторонних модификаций;
• Последующая установка форума (бесплатно только первая);
• Решение проблем, которые появляются после самостоятельного обновления форума;
• В редких случаях оказывается помощь в решении проблем, которые появляются после самостоятельной установки готовых модификаций на форум.

Время обработки вопросов

Поступающие вопросы в службу технической поддержки обрабатываются в порядке очереди по времени их поступления, исключение составляют вопросы от клиентов, находящихся на индивидуальной поддержке, такие вопросы обрабатываются вне очереди. Дописанный ответ в уже отправленный вопрос не изменит очередность его обработки. Время, пройденное с момента отправки вопроса, и до ответа может варьироваться в зависимости от типа лицензии, а также сложности вопроса. Некоторые неисправляемые ошибки в самом программном продукте отправляются разработчикам, в этом случае ответ на вопрос может быть дан только после получения консультации от компании разработчика Invision Power Services, Inc.

Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
• Адрес форума, на котором наблюдается проблема.
• Номер используемой версии форума.
• Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).

В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки вправе запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту. В некоторых случаях, например, в случае проведения экстренных работ по восстановлению работы проекта или в случае диагностики проблем, может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления вашего хостинг-провайдера. Если такие данные не были получены, сотрудник технической поддержки вправе отказать в решении вопроса.

Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, ICQ, форум, e-mail, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам, не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе клиентской поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно упаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).

Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.